Este mes estamos acabando un proyecto de implantación de un ERP (original que es uno) donde hago de director de proyecto. Ahora que acaba la implantación, uno de los puntos críticos es la transición hacia el modelo de soporte a los usuarios, esto es ¿qué hace un usuario si algo falla, no sabe como se hace o le gustaría hacerlo de otra forma?
Una de las figuras clave en dicho modelo de soporte es el "super usuario", persona con un conocimiento extenso de lo que hace y cómo lo hace el producto implantado en cuestión, que coordina todas las peticiones de los usuarios y las resuelve si están a su alcance.
Obviamente lo deseable es que ese "super usuario" haya estado muy implicado durante el proyecto y haya participado incluso como configurador del producto, para que conozca las tripas. Es muy habitual que esta persona forme parte del departamento de IT.
Pues en este proyecto, desde el principio, no hubo manera de que el cliente pusiese esa figura, pese a mis reiteradas recomendaciones al respecto. Y el otro día, ahora viene lo interesante, me enteré de la razón última de esa negativa.
Resulta que el director de informática no ha querido incorporar esa figura a su equipo porque le iba a distorsionar la estructura salarial de su equipo. Es decir, tenía miedo de que hubiese malestar en las personas a su cargo porque esa persona cobrase más que el resto.
Es cierto que cobraría más, porque el sueldo medio de mercado de ese perfil en este caso concreto, está por encima del sueldo medio del equipo de IT de mi cliente pero no es excusa, sobre todo porque creo que hubiera sido una excelente manera de potenciar a una persona del equipo existente.
Un año y pico de inmersión en el proyecto, codo a codo con los implantadores, complementado con la formación adecuada, hubiera sido una oportunidad magnífica para promocionar a una persona de poca experiencia pero con alto potencial.
La verdad es que me he quedado bastante decepcionado, todo un contraste con como empezó la colaboración con este cliente.
Una de las figuras clave en dicho modelo de soporte es el "super usuario", persona con un conocimiento extenso de lo que hace y cómo lo hace el producto implantado en cuestión, que coordina todas las peticiones de los usuarios y las resuelve si están a su alcance.
Obviamente lo deseable es que ese "super usuario" haya estado muy implicado durante el proyecto y haya participado incluso como configurador del producto, para que conozca las tripas. Es muy habitual que esta persona forme parte del departamento de IT.
Pues en este proyecto, desde el principio, no hubo manera de que el cliente pusiese esa figura, pese a mis reiteradas recomendaciones al respecto. Y el otro día, ahora viene lo interesante, me enteré de la razón última de esa negativa.
Resulta que el director de informática no ha querido incorporar esa figura a su equipo porque le iba a distorsionar la estructura salarial de su equipo. Es decir, tenía miedo de que hubiese malestar en las personas a su cargo porque esa persona cobrase más que el resto.
Es cierto que cobraría más, porque el sueldo medio de mercado de ese perfil en este caso concreto, está por encima del sueldo medio del equipo de IT de mi cliente pero no es excusa, sobre todo porque creo que hubiera sido una excelente manera de potenciar a una persona del equipo existente.
Un año y pico de inmersión en el proyecto, codo a codo con los implantadores, complementado con la formación adecuada, hubiera sido una oportunidad magnífica para promocionar a una persona de poca experiencia pero con alto potencial.
La verdad es que me he quedado bastante decepcionado, todo un contraste con como empezó la colaboración con este cliente.
11 comentarios:
«Es muy habitual que esta persona forme parte del departamento de IT.»
¿Por qué no se adiestró a un "superusuario" de otro sitio? ¿Por qué han de estar en un departamento técnico en vez de más ligados al negocio?
No se te escapa una amigo @josempelaez. Responder a eso da para un post o más.
Digo habitualmente porque debe ser una persona que tenga una visión transversal no departamental y ahí IT es donde se puede posicionar mejor, siempre que tenga las capacidades claro, es decir que no tengan perfil exclusivamente técnico.
Digo que da para uno o más posts porque esta visión transversal que puede tener IT es, en mi opinión, unos de sus principales activos y que habitualmente se desperdicia.
Respecto a este caso concreto, el área de IT comprende a "Organización" por lo que tiene mucho sentido que el coordinador sea una persona de organización. Dentro del departamento de negocio ya hay usuarios clave por área que son los que dan el primer nivel de soporte (esto no lo he mencionado porque no quería extenderme para llegar rápidamente a lo que me interesaba)
Como siempre a través de los comentarios y reflexiones derivadas, un pobre post va ganando. Gracias
Amoabé, señor Luis. Finanzas y Personal también son áreas "cross", como Sistemas, Tecnología y Organización. Orabié, ¿se ha pensado en ellas para encuadrar al superusuario?
Noooo, dirá una mayoría. ¿Cómo se te ocurre?
Pues para mí todas ellas son similares; es decir, áreas técnicas que gozan de una credibilidad "limitada" entre los responsables del negocio.
¿Ya lo has olvidado? ¿Preguntamos a quien tú y yo conocemos en el mundo de la logística?
Esta claro lo del Superusuario, pero no has resondido a la pregunta en el caso que te ocupa "¿qué hace un usuario si algo falla, no sabe como se hace o le gustaría hacerlo de otra forma?".
Me interesa bastante vuestra opinion por que en el cliente en el que estoy pasa tres cuartos de lo mismo. Implicación nula en la configuración del ERP. Van apañados si se creen que en la semana de formación se van a enterar de mucho...
Hola,
un saludo de un "superusuario" encuadrado en el departamento de Finanzas....
En mi empresa hay un superusuario por area funcional, y además un responsable tecnico por parte de IT. Lo que pasa es que no todos los "superusuarios" tenemos el mismo perfil. En algunos casos el origen es el mismo departamento, y en otros venimos de consultoría (con más conocimientos de las tripas del bicho).
En mi caso concreto, desde Finanzas me toca apañarmelas con temas de otras areas y por lo tanto hay una cierta parte cross. Pero creo que se debe a mi perfil y no solo a estar en Finanzas. Pero en cualquier caso, y como dice Luis, esto es tema para muchos post y discusiones.
En cualquier caso, cuando el cliente no se ha implicado en el desarrollo, la solución es una y unica: contrato de mantenimiento y a rezar.
Saludos,
Uhm... yo me preguntaría si ese argumento que te presenta no es una excusa y también una mentira (consciente o racionalizada) que amaga algún otro problema. No es que quiera ponerme psicolábico, pero es que me parece que sólo se atreve alguien a decir en voz alta esa memez si encubre una memez de magnitudes superiores, no?
No pierdas de vista a ese tipo que algo trama... ;-)
@josempelaez, discrepo. Finanzas y RRHH no creo que sean transversales en el sentido que yo utilizo en mi argumento.
Finanzas y RRHH difícilmente pueden conocer el detalle de la problemática del día a día del resto de áreas, por lo que serían de "poca utilidad" para resolver problemas de ese día a día utilizando los sistemas.
Pero en el caso de que así fuera tampoco sería suficiente ya que les faltaría el carácter técnico necesario para entender muchos de los posibles problemas o implicaciones de una petición de otro tipo.
Sí que son equivalentes en el sentido de poco valoradas por el resto de las áreas, sobre todo RRHH ;-)
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@Javier, no quería entrar en esos detalles porque el debate que yo quería sostener era otro pero si te interesa hago un paréntesis y te lo explico brevemente: el soporte está estructurado en tres niveles:
1) usuario clave: uno por área al menos. Es el primer contacto de cualquier usuario cuando éste tiene un problema/duda/solicitud. Si el usuario clave no puede resolverlo se pasa al nivel 2. En todos los casos debería registrarlo (para trazabilidad y construcción de una BBDD de conocimiento)
2)superusuario: único para toda la compañía. Registra todas las incidencias y resuelve las que puede. Tiene visión transversal, sobre todo en las solicitudes de cambio para detectar afectaciones entre áreas. Si no puede resolver pasa al tercer nivel
3) soporte externo: con el implantador. Bajo un contrato de mantenimiento y en conexión con el fabricante del ERP.
El superusuario también coordina cualquier interaccción usuario-soporte externo (que siempre se produce siguiendo ese escalado)
Por cierto, les he recomendado que usen una Wiki para recoger todo el conocimiento que se va generando en este proceso.
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@oscarm, ¡que sorpresa Óscar!, hacía tiempo que no comentabas. Buen ejemplo el tuyo, pero un poco "distorsionado" quizá por tener la experiencia previa que tienes. En lo de rezar tienes toda la razón. Va a hacer falta me temo.
Una pregunta: En el modelo que he esbozado, tú serías primer nivel (un usuario clave), ¿Existe un segundo nivel?, ¿dónde está, IT?
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@mkl, sospecha legítima pero si conocieras a la persona la descartarías (o yo estoy absolutamente engañado, lo que es posible). Este director de IT está absolutamente a la defensiva y es super-conservador. Y le entiendo perfectamente, pues está dirigiendo un entorno que está en medio del caos generado por circunstancias que no vienen al caso y que no son su responsabilidad. Hasta cierto punto entiendo que quiera evitar tener más inestabilidades.
PD. Gracias a todos por los comentarios, sobre todo a @mkl dda su conocida repugnacia a comentar en el blogger. Cuando tenga mucho tiempo me cambio a wordpress ;-)
He conocido analistas financieros y especialistas de empleo que saben bastante más de las operaciones de su empresa que los analistas de sistemas o de organización.
He trabajado en departamentos de Personal y de Sistemas. Los he visto igual de "transversales" y de "técnicos" en relación con las áreas de negocio (Comercial, Producción, Posventa).
Reconozco que las empresas en que he trabajado han sido bastante "peculiares".
Gracias por las aclaraciones Luis, pero me sirven para darme mas cuenta de lo mal que lo estamos haciendo y del problema que nos puede causar. No creo que tengamos ninguna incidencia critica (eso espero), pero hubiese sido ideal el sistema que planteas. Me lo anoto como un "must" para dejarlo claro desde el arranque del proyecto.
@josempelaez, no dudo que pueda haber casos especiales, pero hablando en general, en mi experiencia no es la norma, pero claro yo reconozco que veo la situación a través de mi cristal de oolores
@Javier, de nada. Por cierto, este "sistema" es bastante estándar, yo lo aprendí en cierta empresa que tiene "algunas" acciones de la tuya ;-)
Normalmente he utilizado sistemas similares , pero me ha gustado mucho el el planteamiento del wiki para las incidencias, mucho mas flexible y colaborativo que una simple tabla excel de incidencias y el email.
Y si, esas acciones (que a mi no me han dado ninguna) en ocasiones nos ayudan mucho y en otras nos entorpecen bastante...q se le va a hacer :)
Gracias Luis.
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