/* PERSONALIZACION DE LUIS

3/3/08

Tipos y tipologías de clientes en implantaciones de ERPs



En una entrada reciente desvarié un poco sobre los distintos perfiles que nos podemos encontrar en las empresas que implantan ERPs. Para completar el cuadro habría que hablar también de la otra parte, el cliente, es decir la empresa donde se implanta el ERP (nota: si no has leído la entrada inicial es posible que no acabes de entender ésta)

Es importante tener la perspectiva completa porque, al contrario de lo que podría pensarse después de mi desvarío ya mencionado, el éxito de un proyecto de implantación de un ERP no va a depender sólo del tipo de implantador sino de la combinación adecuada de tipo de implantador-tipo de cliente. Y me explico:

Simplificando mucho, pero lo justo para que se pueda hacer un análisis más o menos teórico, en un proyecto de implantación de un sistema de información en una empresa nos podemos encontrar dos grandes tipos de clientes, o más exactamente dos tipos de actitud:

El cliente apalancao. Ocurre en organizaciones donde el personal está desmotivado por el proyecto, porque lo ve como una amenaza a su estatus, porque apalancao es su estado habitual o simplemente le ha caído el marrón y nadie le ha consultado antes. Obviamente, para que el proyecto avance no se podrá confiar en el cliente para que tire del carro. ¿Qué puede pasar en este caso con cada tipo de implantador?
  • Con especialistas: Vamos mal. La combinación es explosiva porque el implantador no está para tonterías, el enfoque especialista requiere trabajo por parte del cliente y lo que acaba pasando es que el proyecto se bloquea porque el implantador no recibe la información que necesita para avanzar.
  • Con guerrilleros: No vamos bien tampoco. El implantador tampoco puede avanzar demasiado. De todas formas la situación no es tan mala como el caso anterior porque normalmente el implantador guerrillero tolera más la falta de definición y acaba haciendo simplemente lo que se le pide sin discusión por lo que la dedicación efectiva requerida del cliente es menor. El proyecto acaba pero el resultado puede ser una bomba.
  • Con la infantería prusiana: Bueno, puede salir el tema. Los implantadores están allí todo el tiempo y hacen cualquier cosa que le pida el cliente por lo que éste realmente tiene que ser muy, pero que muy pasivo, para que el proyecto se bloquee.


El cliente trempao. Gente motivada por el proyecto y que le va a meter ganas y tiempo, aunque sea fuera de horario. Ven el proyecto como una oportunidad profesional para ellos mismos (más empleabilidad al fin y al cabo) y necesario para su trabajo en la empresa - que les va a ayudar a trabajar más a gusto. Si se les organiza bien constituyen una garantía de éxito en el proyecto. Veamos como se combinan con los tipos de implantador.
  • Con especialistas: Bien, muy bien. Sintonía perfecta, el cliente va a a pedir y el implantador va a responder - buena dinámica donde, si se cuidan las relaciones y la comunicación, el proyecto va a ir rodado.
  • Con guerrilleros: Desde el punto de vista de duración del proyecto resulta bien, no se va a bloquear porque el implantador responderá. Lo malo es el resultado - usuarios demasiado creativos sin que nadie les haga ver que hay formas alternativas, pueden hacer que el estándar del ERP sea masacrado y más que un ERP acabe siendo un desarrollo a medida. Pan para hoy y hambre para mañana
  • Con la infantería prusiana: El proyecto saldrá bien pero será un desperdicio de tiempo y dinero. El cliente pagará horas que no hubieran sido necesarias.

El tema es más complicado en realidad porque te puedes encontrar diferentes actitudes en el mismo proyecto dependiendo de con quien hables y lo que es peor, cuando lo hagas - las actitudes van cambiando con el paso del tiempo.


En el proyecto en cuestión, y origen de este par de entradas, mi cliente es del tipo trempao en general, por lo que ya podéis colegir qué voy a recomendar... además ¡son más baratos!


Para acabar un cuadro resumen, típico de informe final:




Ya sabéis, el éxito depende de la combinación - como el buen vino y la buena comida.


8 comentarios:

Alejandro dijo...

¿El resumen es que te puedes ahorrar a los guerrilleros?

tic616 dijo...

Alejandro, no necesariamente. Podría ser un enfoque adecuado para un ERP Open Source o si tienes recursos en Informática o si quieres usar el ERP como plataforma tecnológica de desarrollo o si ya prevés que en el futuro vas a tener que hacer muchos cambios.

Aunque sí que es cierto que si lo que quieres hacer es implantar un ERP y punto, pues no es una buena opción

Gracias por leer el blog y el comentario. Un saludo

lboisset dijo...

Hola Luis, hablas de ERP pero tanto tu entrada anterior como esta son totalmente aplicables otros muchos casos de desarrollos de herramientas corporativas como CRM's, DW's, BI's etc.

Respecto a los guerrilleros puedo entender que en proyectos de implantación de soluciones de estándares parametrizables pueden no ser la solución adecuada. Pero pueden ser interesantes (incluso la única opción) en proyectos de desarrollo particulares en los que precisamente esto sea lo adecuado.

tic616 dijo...

lboisset, de acuerdo con lo que dices. Mi análisis (?) creo que aplica más a sistemas estándares, que son los más extendidos. En mi comentario anterior a Alejandro ya dije también que el enfoque guerrillero podría tener sentido en determinadas situaciones como un Open Source o si ya se sabe que el sistema va a ir cambiando mucho después de la primera implantación.

Me gusta mucho que salgan estas puntualizacione vuestras porque es un ejemplo muy bueno para ver como se va enriqueciendo un comentario inicial, como este claramente con lagunas, que se van rellenando entre todos.

Gracias

Anónimo dijo...

Luis:
Muy buena reflexión que ayuda a meditar sobre donde se está y dónde se quiere estar.
La realidad es que los implantadores tenemos nuestra personalidad, nuestra forma de ser y de hacer, que intentamos ofrecer también como un diferencial aportando los éxitos conseguimos gracias a ello y, claro está, obviando las dificultades.
También es cierto que los clientes son diversos y no se van a adaptar a lo que nos gustaría que fuesen.
La fase comercial no solo sirve para conseguir vender una licencias y unos servicios y a partir de ahí empezar a rezar para que los "implantadores" no me den muchos problemas. Sirve para evaluar qué factores contribuirán al éxito y qué riesgos nos vamos a encontrar. Sirve para que el departamento comercial trabaje con el departamento de Servicios, con aquellos que van a hacer el proyecto, y juntos analicen la oportunidad y la mejor estrategia a seguir, la cual puede incluir buscar alianzas que compensen las carencias y, por supuesto, elegir al equipo que participará en el proyecto. En está elección no sólo deben considerarse los factores de experiencia y conocimiento sino también el de inteligencia emocional y capacidad de sintonía con el cliente.
En fin, pura utopía, sabiendo que siempre vamos a más velocidad de la recomendada y permitida, y que no tenemos tiempo para todos esos análisis.
Hacer implantaciones de "Solucines empresariales" (ERP, CRM, SCM, ...) no es sencillo y conseguir finalizar estos proyectos quedando en el dato pequeño de la estadística, ese dato que representa a los pocos proyectos que se consideran un éxito, requiere mucho esfuerzo especialmente en la venta y arranque del mismo, allí donde se sientan los pilares del mismo.

tic616 dijo...

Anónimo implantador, muchas gracias por el comentario. Te comprendo perfectamente, porque yo también he implantado ERPs y es lo que dices: ventas realizadas por personas que no han implantado un sistema en su vida, con poco tiempo y mucha presión del cliente y de tu propia empresa.

En cuanto a rezar, no tengo claro quien acaba rezando más, si el cliente, como dices, o el implantador para que el cliente sea razonable... por que hay cada uno que es para echarle de comer aparte.

Esa dificultad de implantar sistemas de gestión es una gran cuestión no resuelta, y no es un tema de tecnología, de eso estoy seguro. ¿Por qué sigue siendo tan difícil?, ¿Por qué las empresas son (o se creen que lo son) tan diferentes que requiere reinventar cada vez la rueda?...¿no hay forma de estandarizar los procesos?...

Jon dijo...

Buenas tardes

Creo que simplificas un poco. Al final no es 2 tipos de clientes, sino una variedad ya que , aunque hay un jefe de proyecto en el lado del cliente, al final tienes que bregar con cada departamento y con el personal del mismo. Y puede haber gente buena, con ganas de hacer cosas y gente que pasa de todo o que simplemente van a putear por rencillas con la dirección o con quien sea.

Yo aumentaria la clasificación añadiendo el "puteador" , el que no va a mover un dedo nada más que por imposición.

Me ha gustado tu clasificación

Un saludo

Jon

tic616 dijo...

Tienes razón Jon por lo de la simplificación, al final en los equipos del cliente hay siempre los dos perfiles. EL puteador yo lo pondría, más que como un tercer tipo, como una variante del apalancao cuando toma una actitud activa pero negativa.

Gracias por el comentario